Non dirci che nel 2025/2026, credi ancora che il marketing “taglia unica” sia la soluzione ai tuoi problemi di business!
L’era in cui si sparava nel mucchio con una newsletter – che finiva dritta dritta nella cartella “Promozioni” – nella speranza che qualcuno abboccasse e decidesse di completare l’acquisto, è ormai un lontano, lontanissimo ricordo.
Anzi, è la preistoria della comunicazione aziendale. Al giorno d’oggi, i clienti che decidono di entrare in contatto con il tuo marchio hanno bisogno di soluzioni facili, chiare e trasparenti.
Si pretende l’eccellenza – su TUTTO. E, soprattutto, la si pretende su WhatsApp.
In molti, ritengono che la parola automazione su WhatsApp stia a significare l’impostazione di un messaggino d’assistenza automatico che viene mandato al cliente al di fuori dell’orario di apertura di un’attività.
Spoiler: non è così!
Quella summenzionata non è un’automazione, ma una targhetta digitale che viene apposta sulla porta del tuo negozio.
L’automazione – quella vera – riesce a far “girare” il tuo business anche quando dormi o non sei fisicamente presente in store: qualifica i lead, recupera i carrelli che sono stati abbandonati in fretta e furia, e fa in modo che il consumatore si senta sempre coccolato e compreso. L’automazione, dunque, è un sistema molto complesso che non può prescindere da tre elementi: Webhook, Trigger + Flussi.
Se queste parole non ti dicono niente, non preoccuparti: in quest’articolo sul cuore pulsante del conversational marketing faremo in modo di guidarti step by step, affinché tu possa prendere decisioni più smart e responsabili per la tua azienda.
Per riuscire nell’intento, è necessario smontare il motore dell’automazione dei processi digitali e scoprire, pezzo dopo pezzo, come funziona.
E, soprattutto, come piattaforme come PingUp.ai abbiano reso questa “magia” da programmatori NASA accessibile a chi, come te, deve far quadrare i conti e portare a casa le vendite.
Come creare automazioni su WhatsApp Business API
In primis, una dovuta precisazione: l’abbiamo ripetuto in gran parte dei nostri articoli, ma crediamo fermamente nel valore della formazione e della comprensione delle dinamiche alla base di questo processo – ci perdonerai se siamo prolissi, ma repetita iuvant: il WhatsApp di cui hai bisogno non ha nulla a che vedere con l’app che hai scaricato sul telefono.
Necessiti della versione premium, la Formula 1 dell’applicazione, che prende il nome di WhatsApp Business API.
Se ancora non lo sai, le API sono un ponte ufficiale che Meta mette a disposizione dei suoi advertiser & imprenditori per collegare WhatsApp a tutti i sistemi aziendali (che si parli di CRM, di e-commerce o di gestionale).
Ma un unico “ponte”, senza un’adeguata struttura, non serve a nulla: non collega i due estremi di cui necessiti per dare il giusto sprint alle tue vendite e alla tua presenza social.
Le automazioni che funzionano, dunque, necessitano di tre ingredienti segreti, tre pilastri.
- EVENTO (TRIGGER) – ovvero un quid che deve accadere. Ad esempio, l’utente che è stato reindirizzato sulla chat, scrive la parola “buongiorno”, o “ciao”, oppure abbandona il carrello prima di proseguire con l’acquisto o, ancora, cancella un appuntamento dal dentista. In tutti questi casi, l’azione è il trigger. L’interruttore.
- LOGICA (FLUSSO) – perché pensaci, hai bisogno di un cervello. Se qualcosa “accade”, allora la situazione A porta alla risposta B, ma solo se l’utente ha acconsentito a C – e così via.
- AZIONE (RISULTATO) – che sia inviare un messaggio, aggiornare un campo nel CRM, oppure aggiungere un tag o notificare un operatore umano affinché prenda lui/lei le redini della conversazione.
Per far sì che sistemi differenti funzionino in automatico sul tuo sito o sul WhatsApp, per esempio, hai bisogno del direttore d’orchestra di tutte le casistiche possibili.
E questo tool prende il nome di Webhook.
Senza un Webhook non riuscirai mai a integrare un’automazione su WhatsApp che sia funzionale al 100%.
Differenza tra Webhook e API WhatsApp
Lo sappiamo bene: per i non addetti ai lavori, API e Webhook sono certamente due parole molto confuse.
Facciamo chiarezza, affinché tu possa seguire i prossimi step e dialogare col tuo team di supporto essendo confident al 100%.
LE API SONO IL TUO MENU
Vogliamo iniziare con una metafora: immagina di essere stato invitato in un ristorante di ultima generazione, super-iper-tecnologico.
Ebbene, le API (Application Programming Interface) sono il menu del ristorante; una lista finita di richieste che tu (la tua azienda) puoi fare al sistema (WhatsApp).
L’azione è attiva, perché sei tu a chiedere al cameriere-ipotetico “manda un messaggio X al numero Y”, oppure “controlla lo stato del messaggio Z”, o ancora “crea un template che abbia le caratteristiche W”.
Sei tu che inizi la richiesta. Devi metaforicamente chiamare l’API ogni volta che desideri ottenere un certo risultato mediante un’azione: nel gergo tecnico si parla di una request-response.
Tu tiri (pull) l'informazione o spingi (push) un’azione con l’obiettivo di ottenere un certo risultato.
Ci torneremo più tardi, non temere.
I WEBHOOK SONO IL CAMPANELLO DI CHIAMATA
Il Webhook non ha nulla a che vedere con le funzionalità di una API.
Piuttosto, è il DING del campanello che suona direttamente dalla cucina quando i piatti sono appena stati sfornati, pronti da portare in sala.
Dopotutto, non avrebbe senso che tu, il cameriere, finisca per domandare ogni dieci secondi: “fatto? È pronto? Tutto bene?”.
Nossignore.
Il webhook è un indirizzo web (URL) che il suo sistema (come il nostro, PingUp) mette in ascolto – quando un evento accade, dunque, (magari perché un utente invia un messaggio, fa una domanda, clicca un bottone eccetera eccetera), WhatsApp invia automaticamente una notifica – che prende il nome di payload – a quell’indirizzo.
È un’azione passiva/reattiva perché sei tu che ricevi una notifica in tempo reale.
Se dovessimo riassumere tutto in due frasi, diremmo che: usi le API per inviare messaggi (che siano campagne, notifiche di spedizione o messaggi all’utente che ha acconsentito all’utilizzo dei dati) mentre impieghi i Webhook per ricevere risposte e attivare automazioni (un utente scrive “ciao”, il Webhook riceve il messaggio e PingUp fa partire il flusso del customer care).
Come funzionano i trigger nelle automazioni WhatsApp
Ti abbiamo parlato del fatto che il Webhook funzioni come un allarme, come un campanello che attira l’attenzione di chi gestisce il flusso di automatizzazione.
La domanda sorge, dunque, spontanea: chi lo attiva ‘sto campanello?
È il trigger. Il trigger è l’evento specifico che consente di far partire il sistema. È il SE che dà inizio a tutto il .
Senza un trigger, il tuo funnel automatizzato Whatsapp non parte.
Per comodità, siamo abituati a distinguere i triggers in due macrocategorie:
- Un trigger di natura EVENTO, quando l’utente compie un’azione direttamente all’interno della chat. A seconda della parola, per fare un esempio, il bot manda un messaggio precompilato che permette di ricevere maggiori informazioni e di passare la palla all’area competente – se è anche necessario un intervento umano.
- Un trigger di SISTEMA, quando l’evento non avviene direttamente nella chat di WhatsApp ma accade in un altro dei tuoi software – e così facendo avvia un’azione che si manifesta, in concreto, su WhatsApp. I casi più comuni sono il carrello abbandonato dal cliente, l’appuntamento che viene fissato sul Calendly o un ticket chiuso (Zendesk). In tutti questi casi, PingUp.api invia un messaggio direttamente in chat per attivare un flusso – che sia la richiesta di una recensione o di un altro appuntamento.
Flussi automatizzati su WhatsApp con PingUp.api
Tutto chiaro? Compiamo un ulteriore passo in avanti.
Dopo l’evento (il trigger) che innesca una risposta e che attiva il Webhook, si passa alla costruzione di un flow, di un flusso.
Quest’ultimo è la sequenza logica delle azioni e delle condizioni – e funziona come una mappa che spiega al sistema come comportarsi e cosa fare.
Questo è il cuore della marketing automation su canali di messaggistica perché finalmente non stai solo inviando un messaggio ma creando una conversazione guidata che profila l'utente e lo spinge alla prossima azione.
Esempi di automazioni WhatsApp per aziende
Immaginiamo di prendere, ad esempio, un e-commerce che intende creare un’automazione per il recupero di un carrello.
Il flusso che potrebbe essere creato per minimizzare i rischi di rimbalzo è il seguente: A) aspettare una quindicina di minuti – perché magari il cliente ha ricevuto una chiamata o è alla ricerca del portafogli o in cui tiene la carta di credito.
B) Inviare un template precompilato su WhatsApp con un messaggio standard, in stile: “il tuo carrello ti aspetta! Se completi l’ordine entro un’ora, puoi ottenere il 10% di sconto + link al carrello”.
C) Deve ora verificarsi una condizione, perché se l’utente risponde “ho un problema col codice, col sito eccetera…” viene subito supportato da un operatore umano.
Ed è qui che sta il vantaggio: automatizzare significa anche conoscere le problematiche e i pain point di ogni utente nel momento stesso in cui si verificano. Non male, no?
Come personalizzare esperienze su WhatsApp Business
Attenzione, attenzione: l’automatizzazione su cui tanto stiamo puntando in questo articolo, non è sinonimo di (de)personalizzazione.
In effetti, è l’esatto contrario dal momento che un’esperienza utente personalizzata si basa sui dati che abbiamo acquisito.
La vera rivoluzione è l’integrazione CRM di WhatsApp perché, quando un utente ti scrive, il nostro PingUp.api non vede soltanto il numero di telefono, ma un contatto che va a richiamare le info nel tuo CRM (HubSpot, Salesforce eccetera eccetera, anche custom) e recupera delle info preziosissime.
E se l’operatore umano si domanda: “chi è questo cliente”, l’automazione risponde: “è Mario Rossi, cliente dal 2021, ha comprato 3 volte, spesa media 150€, ultimo acquisto 3 giorni fa, tag Cliente_VIP”.
In questo modo, il flusso di automazione può diventare 100% intelligente: l’operatore umano che interviene conosce la storia completa e non deve chiedere informazioni lunghe e ridondanti all’utente che attende di essere servito.
In questo modo, la customer experience digitale si fa sempre più leggera, smart e funzionale – cucita a misura di consumatore.
Automazioni avanzate con Flow Builder PingUp
Sarebbe un errore pensare che il flow builder è un sistema condizionato da un SE > ALLORA… - in stile, se il cliente mi manda un messaggio relativo a un ordine, allora io…
Ci sono tre vantaggi su cui ci preme ricondurre la tua attenzione:
- LE CONDIZIONI MULTIPLE sono importantissime: su un flow builder puoi dare vita a una moltitudine di logiche complesse, a loro volte correlate a specifiche parole da digitare in chat.
- LA PROFILAZIONE attiva ti permette di assegnare tag automatici a ogni utente mentre l’user chatta col bot. Ad esempio: Mario fa click su “mi interessa servizio B” e il bot inserisce, alla sua voce, il tag “Prodotto B”.
- Se l'utente scrive una frase complessa che il bot semplice (basato sulla keyword) non capisce, il flusso non deve morire perché il flow builder può chiamare L'INTELLIGENZA ARTIFICIALE per chatbot Whatsapp (come un modello GPT), passare la domanda all'AI e ricevere una risposta naturale. L’AI risponde, e il flusso continua.
Conclusioni… e la rivoluzione dei tuoi flussi
Abbiamo messo tantissima carne al fuoco ma, al di fuori dei tecnicismi, ci sono soltanto alcuni punti che devi tenere a mente.
In primis, l’automazione “seria” non è un singolo software ma un insieme eterogeneo di elementi: il trigger, i flussi e il Webhook che fa “trillare” le notifiche in tempo reale.
E se non sai da dove cominciare, ricorda che le piattaforme come PingUp.api sono concepite appositamente per creare una logica (il flow builder) alla base della tua comunicazione digitale smart, quella che prende il nome di marketing conversazionale.
Il risultato?
Un funnel 100% automatizzato che non sembra gestito da un robot non-pensante, ma da un assistente personale che comprende quando passare la parola ai tuoi operatori e/o al reparto assistenza clienti.
La domanda che devi porti per portare il tuo business al livello superiore non è se la tua concorrenza sta implementando queste funzionalità.
La domanda è: perché tu stai ancora rispondendo a mano?
