Noi di PingUp ci siamo ripromessi una cosa: mostrarti in un solo articolo, pragmatico e pronto all’uso, come le WhatsApp API – fornite da soluzioni come la nostra – consentano di unificare e potenziare tutti i canali di comunicazione aziendali in un singolo hub.
Sì, in estrema sintesi, parliamo di integrazione di canali digitali, di omnicanalità e di marketing automation su WhatsApp, aspetti che possono perfezionare la resa del tuo CRM WhatsApp e rendere immediata la gestione clienti su più fronti: dal sito e-commerce sino ai social network.
Dunque, se hai mai sognato di concentrare la forza della tua brand identity e la fluidità dei tuoi flussi di customer care in una piattaforma sola, ecco la strategia con la S maiuscola che fa per te. Il vantaggio? In primis la possibilità di risparmiare tempo prezioso, perché tutto si accentra su un unico software con relativo controllo delle performance e degli interventi rapidi sugli aggiustamenti necessari.
Entriamo più nel dettaglio e analizziamo il funzionamento della API dalla A alla Z.
Una questione (anche) di customer experience…
Il primo passaggio, a nostro avviso insindacabile, ruota attorno al concetto di customer experience.
Le persone vengono a contatto con le imprese attraverso i canali più disparati: dal sito web istituzionale ai social (Instagram, Facebook, LinkedIn e via discorrendo), passando per i marketplace e i comparatori di prezzo.
Ora, se non ti organizzi con un sistema unico di gestione delle richieste, potresti ritrovarti con messaggi sparsi qua e là, duplicazioni di domande su prodotti di punta e risposte tardive in quanto l’operatore non sa dove guardare prima.
Con la WhatsApp API hai la possibilità di convogliare tutto in un’unica interfaccia. Quest’aspetto non giova soltanto all’operatività interna, ma aumenta anche il livello di soddisfazione del cliente, che non deve ripetere dieci volte la stessa richiesta o attendere risposte per giorni.
Per di più, la velocità con cui i tuoi addetti reagiscono su WhatsApp (o su qualunque canale integrato) è un fattore determinante nel generare fiducia.
La customer experience diventa scorrevole, priva di intoppi. Ciò, in soldoni, ti regala un vantaggio competitivo perché i clienti moderni non hanno voglia di aspettare né di dover fare la spola fra un canale e l’altro per ottenere una singola informazione.
COME L’OMNICANALITÀ MIGLIORA LA SODDISFAZIONE
La cosiddetta omnicanalità – che sembra un termine un po’ astruso, ma in realtà è piuttosto pragmatico – significa offrire agli utenti l’opzione di contattarti su diversi fronti, ma pur sempre coerenti e funzionali.
In aggiunta a quanto detto, l’integrazione dei dati registrati da un canale all’altro consente di “riconoscere” il cliente, così da evitare ripetizioni inutili di informazioni e storicizzare tutto in un CRM centralizzato.
Un consiglio un po’ generico, ma pur sempre utile: abituati a visualizzare la customer experience come un loop circolare, in cui le persone passano, in maniera quasi automatica, dalle inserzioni social a una conversazione su WhatsApp, per poi finalizzare l’ordine sul tuo e-commerce.
Se tutti questi passaggi non fossero collegati, rischieresti di perdere vendite e preziose e aumentare la frustrazione / tasso di abbandono della tua clientela.
l’importanza di centralizzare le comunicazioni
Un secondo punto e, oserei dire, essenziale per comprendere l’essenza delle WhatsApp API è la centralizzazione delle comunicazioni.
Immagina di avere: A) un flusso di richieste che arriva dal sito, B) un altro canale di messaggistica su Instagram, C) un e-commerce che genera mail automatiche, e D) un certo volume di query su Facebook Messenger.
Far convivere tutti questi contatti in un unico ecosistema è la “bacchetta magica” che PingUp promette di mettere direttamente nelle tue mani.
Ragionando nel concreto, l’interfaccia di gestione delle WhatsApp API funge da vero e proprio hub, in cui:
- Importi e gestisci i lead provenienti da differenti piattaforme;
- Ti assicuri la semplificazione dei flussi di lavoro, perché puoi rispondere da un unico pannello senza saltare da una finestra all’altra.
- Assegni le conversazioni agli operatori disponibili;
- Unisci la tracciatura degli analytics e delle KPI (numero di contatti, tempi di risposta, tasso di chiusura delle vendite, eccetera eccetera) in pochi click.
Tutto ciò, in maniera ampiamente personalizzabile. Ti basta avere un quadro chiaro delle tue necessità e delle gerarchie di team, e potrai, in men che non si dica, configurare la centralizzazione in modo da rispondere con tempestività.
LA VELOCITÀ È UN FATTORE CHIAVE
Lo sappiamo tutti – su Internet, tutto avviene di gran carriera. Se un’azienda non risponde entro poche ore (se non minuti!), gli utenti passano facilmente ad altre soluzioni. Centralizzare i canali di comunicazione significa quindi avere una visione immediata delle nuove richieste, assegnare le priorità se l’argomento è urgente o se la conversazione è in attesa da troppo tempo e accorpare le conversazioni duplicate se arrivano dalla stessa persona su canali diversi.
E come ben sai, ogni lead perso è un danno, non soltanto economico, ma anche d’immagine, perché l’utente deluso parlerà con altri della propria esperienza negativa. Con la WhatsApp API riduci il margine d’errore e tieni sempre sotto controllo la tua base di clienti in tempo reale.
L’ integrazione dei sistemi aziendali in pochissime mosse
Un ulteriore spunto che rende conveniente l’adozione di WhatsApp API è la possibilità di connettere questi flussi di messaggi con sistemi e software aziendali che già possiedi – e ci riferiamo, ad esempio, a CRM e database di anagrafiche clienti, sistemi di ticketing, soprattutto se hai un reparto di assistenza strutturato, e piattaforme di e-commerce (tipo Shopify, WooCommerce eccetera…), integrando notifiche e supporto post-vendita.
Se un cliente X ha ordinato un paio di scarpe, e contatta l’assistenza via WhatsApp per un problema di taglia, l’operatore vede la storia dell’ordine, i dati del contatto e prosegue la conversazione in modo preciso e personalizzato.
PERCHÉ CONVIENE UNA PIATTAFORMA INTEGRATA
Ma perché affidarsi a un software unico, quando potresti “arrabattarti” con soluzioni eterogenee e magari personalizzabili a seconda delle tue esigenze?
I motivi sono molteplici, ma noi ci siamo concentrati sugli essenziali:
- Risparmio di tempo in fase di training del personale.
- Eliminazione della “frammentazione” dei dati.
- Minor rischio di errori e d’incongruenze, in quanto l’informazione scorre linearmente.
- Minimo sforzo di implementazione lato utente (i clienti finali continueranno a usare canali familiari come WhatsApp, Facebook, email, senza entrare in un ecosistema difficile, nuovo e “alieno”).
Nota bene che, unificando i sistemi aziendali, puoi generare statistiche accurate correlando i dati di vendita ai dati di conversazione su WhatsApp. In questo modo, capisci quante vendite derivino da un semplice scambio di messaggi.
L’intelligenza dei software moderni permette, peraltro, di impostare automazioni ad hoc, come ad esempio l’invio di messaggi personalizzati a coloro che abbandonano il carrello o che non portano a termine la transazione sul tuo sito.
Tutto sul supporto clienti multicanale
Trattiamo adesso un aspetto che abbiamo già anticipato, ma che merita un paragrafo a sé: il supporto clienti multicanale.
Non è più sufficiente inserire nella tua pagina-contatto un numero di telefono – seguendo una buona vecchia strategia anni Duemila.
Un’azienda competitiva deve rispondere a email e moduli di contatto sul sito, ricevere i messaggi privati da Facebook e Instagram e attivare dei chatbot su Whatsapp e Telegram (e magari pure su altre app) affinché i tuoi clienti non siano costretti a restare in attesa, ore intere, aggiornando la pagina o chiamando un call center con la classica musica d’attesa.
Con le WhatsApp API puoi gestire tutto in un flusso unico. Ma la vera comodità sta anche nella possibilità di ampliare gli orizzonti del supporto con strumenti di automazione – dai messaggi di benvenuto agli sconti personalizzati, passando per il passaggio della comunicazione direttamente a un reparto competente.
Il tutto, si traduce in un sostanziale alleggerimento dei costi di gestione dell’assistenza e in una migliore percezione del servizio.
Come strutturare un servizio clienti vincente
Poniamo la situazione: un’azienda vende elettronica di consumo e riceve 150 messaggi al giorno su WhatsApp, 70 email, 30 chiamate, e 50 tickets virtuali provenienti da altre chat.
Senza un supporto clienti multicanale integrato, finirebbe con l’avere reparti diversi che lavorano su software diversi, incrociandosi solo quando c’è un’emergenza.
Ma utilizzando un aggregatore si potrebbe, in tempo zero, catalogare le richieste, tracciare lo stato di ogni messaggio e avviare una serie di follow-up automatici per le pratiche rimaste in standby.
Nel giro di poco sarà molto più fluido seguire la cronologia di un ticket e risolvere i problemi dei clienti. Da qui, nascono opportunità di fidelizzazione che sono oro colato nel mercato a noi contemporaneo, sempre più frenetico ed esigente, perché un cliente che si sente ascoltato e soddisfatto torna a comprare, ed è più propenso a consigliare il brand.
Facciamo un esempio:
- Un cliente naviga il tuo e-commerce e si sofferma su un determinato articolo, magari un orologio di design.
- Il contatto, riconosciuto dal CRM, esce dalla pagina senza completare l’acquisto.
- Grazie all’integrazione con WhatsApp API puoi attivare un messaggio automatico (inviato entro tot ore) che ricorda all’utente l’articolo in sospeso, proponendo uno sconto personalizzato.
- L’utente che si vede recapitare un invito su WhatsApp si sente stimolato ad aprire la conversazione – e magari pone qualche domanda ulteriore.
- Il sistema di automazione può anche suggerire prodotti correlati (cross-selling) o versioni più pregiate dello stesso articolo (upselling).
In men che non si dica, ti trovi con un funnel di vendita integrato al 100%, che sfrutta la potenza della messaggistica più familiare (WhatsApp) per spingere la conversione. E se l’utente ha bisogno di parlarti in modo più approfondito, la chat è lì pronta: non devi reindirizzarlo su un form.
Conclusioni
Integrare i vari canali in un’unica piattaforma grazie a PingUp e alle WhatsApp API significa dire bye bye alle complicazioni vecchio stile e fare un balzo in avanti nella gestione dei contatti, delle vendite e dell’assistenza. Potrai finalmente:
- Offrire una customer experience omogenea.
- Centralizzare le comunicazioni senza dover saltare da un software all’altro.
- i tuoi sistemi aziendali (CRM, e-commerce, ticketing).
- Erogare un supporto clienti multicanale in modo più agile che mai.
- Avviare dei meccanismi di automazione vendite, raddoppiando potenzialmente le possibilità di conversione.
Il vantaggio tangibile, qui, è l’efficienza, perché se c’è un unico flusso su cui si inseriscono tutti gli operatori e tutti i clienti, diventa più semplice (e immediato) prendere decisioni strategiche, nonché monitorare i risultati. E, come abbiamo visto, i benefici si traducono in un miglioramento tangibile del ROI.
La strada è spianata: le imprese proiettate al futuro si stanno già organizzando, e noi di PingUp abbiamo deciso di partecipare al grande cambiamento 2.0 fornendo uno strumento robusto, accurato e soprattutto modulabile sulle proprie necessità.
Che tu abbia un piccolo e-commerce artigianale o un grande business internazionale, le potenzialità dell’uso integrato delle WhatsApp API restano enormi.
Il mondo del marketing e dell’assistenza clienti si sta spostando verso nuovi lidi – ed è compito tuo, che tu sia un marketer o un imprenditore visionario, anticipare i tempi e assicurarti il MEGLIO per la tua clientela: l’essenza della gestione clienti WhatsApp e dell’integrazione canali digitali trova nelle WhatsApp API uno strumento indispensabile.
Se decidi di cogliere l’opportunità già adesso, potrai contare su un vantaggio competitivo rilevante rispetto a molte aziende ancora ferme all’età della pietra del customer care.
Buona integrazione e – come si suol dire – benvenuto nel futuro della comunicazione omnicanale!
