Le cose stanno cambiando alla velocità della luce.
A cavallo tra il 2025 e il 2026, le automazioni che danno il giusto sprint alla tua azienda non si limitano a guidare l’utente con tre bottoni preimpostati.
No, non ci siamo.
Noi di PingUp lo diciamo senza remore: la logica binaria, rigida e che costringe il tuo cliente a seguire un percorso a imbuto – o forse, labirintico… - può (e deve) essere sostituita.
È frustrante per il consumatore e, ammettiamolo, mette a rischio le tue vendite.
Il problema è che il cliente è “umano”; è creativo, pigro e non segue le regole di una macchina “basica”.
E allora che si fa? Si torna a rispondere manualmente 24 ore su 24 nella speranza di soddisfare le richieste di tutti e di non portare il team di vendita sull’orlo di una crisi di nervi?
Il futuro, come lo abbiamo già ripetuto in molti nostri articoli – che ti suggeriamo di recuperare – prende il nome di conversational marketing.
Il conversational marketing si fonda su due concetti:
- Un flow builder, il regista, basato su regole.
- Un AI Chatbot che risponde con un linguaggio NLP naturale.
Il futuro che ti attende, dunque, è una sinergia di questi due elementi-chiave.
In quest’articolo, vogliamo parlare di automazioni intelligenti in un modo che, forse, ancora non conosci. In questo modo, con le piattaforme API come PingUp, potrai creare un customer journey personalizzato e ottimizzato per ogni tuo cliente, in modo tale da trasformare l’AI nella tua assistente personale.
L’automazione vecchia scuola è morta
Per anni, la messaggistica automatica si è basata su un sistema che prende il nome di “keyword matching”.
Cosa significa, questo?
Be’, il suo funzionamento era estremamente intuitivo: il cliente scriveva la parola magica “Orari” o “Spedizione”, il bot riconosceva la richiesta e, automaticamente, forniva una risposta precompilata.
Questo è il flow builder di base: un albero decisionale. Utile? Forse sì, ma assolutamente non sufficiente per favorire una comunicazione “umana” e soddisfacente coi tuoi interlocutori commerciali.
Possiamo fare di meglio.
Il problema principale di questo metodo è la sua logica “SE qualcosa accade”… “ALLORA il bot risponde…”.
Ma quando il cliente si esprime in maniera più complessa, umana, o con qualche errore di battitura, il bot si perde e risponde con un frustrante “non ho capito, puoi ripetere?”.
E in quel momento, il consumatore si infuria e chiede di parlare immediatamente con un operatore, il centralino si intasa di persone passivo-aggressive sull’orlo di una crisi di nervi, la chat viene chiusa e, se l’assistenza non è rapida, il cliente passa a un tuo concorrente.
L’automazione che crea frustrazione non è un vantaggio, ma il tuo principale ostacolo.
Che cos’è il Flow Builder?
Il flow builder è una mappa, la base da cui partire per portare la tua customer care al livello superiore.
Il suo compito principale è quello di gestire l’80% delle interazioni semplici e strutturate, in maniera tale da fornire al cliente dei percorsi guidati – su misura per sé.
Facciamo un esempio pratico, e prendiamo il caso di un utente che arriva in chat da un’ads su Facebook del tipo “click to WhatsApp”.
Si apre l’app di messaggistica e il bot manda subito un messaggio conversazionale, umano: “ciao NOME, come stai? Sono il tuo assistente virtuale per NOME AZIENDA. Come posso aiutarti oggi?”.
Da qui, tre pulsanti: info sui prodotti, supporto o parla con un umano.
L’utente ha tutte le informazioni per proseguire; la comunicazione è forte, umana ed efficiente. A seconda del bottone che viene cliccato, l’user si ritrova in un nuovo flusso di conversazione guidato.
Ma, come abbiamo detto, questo castello di carte crolla al primo scossone se il flow builder, da solo, deve gestire le complessità delle interazioni umane.
Il flow builder, dunque, ha bisogno di un supporto con la S maiuscola. Ed è qui che entra in gioco…
Il ruolo dell’Intelligenza Artificiale
…entra in gioco l’Intelligenza Artificiale.
L’AI Chatbot non lavora su delle regole fisse – come nel caso del flow builder – ma si occupa di interagire con le intenzioni e le richieste “sottese” del tuo interlocutore commerciale.
L’AI non si concentra su cosa viene scritto in chat, ma su come e perché lo si scrive. Proprio in virtù di un modello di NLP (Natural Language Processing), l’interprete universale AI riesce a comprendere quali sono le necessità umane.
Poco importa che il tuo cliente scriva “il pacco non arriva” o “dov’è il mio ordine?” o “tracking #17464 fermo alla dogana”, perché l’AI comprende che questi sono tre modi diversi di entrare nello stesso flusso: INFO SPEDIZIONE.
Ma, come amiamo ripetere, l’AI riesce a fare molto di più:
- CAPISCE IL SENTIMENT, ovvero non soltanto la richiesta esplicita, pratica, ma anche lo stato emotivo di chi sta dall’altra parte dello schermo. “Ciao, info pacco?” è diverso da “SONO FURIOSO, IL MIO PACCO È ROTTO!”. L’AI capisce l’urgenza e l’emozione, e sa quando è il caso di smettere di fare il bot e passare a un umano.
- CONNESSIONE ALLA RAG (Retrieval Augmented Generation), la conoscenza pregressa di ogni singolo aspetto della tua azienda. Sì, perché l’Intelligenza Artificiale ha il potere di scandagliare tutte le FAQ, le documentazioni e i manuali della tua impresa per rispondere a ogni domanda complessa. In questo modo, anche i dubbi amletici dei clienti più esperti trovano risposta in modo competente, senza perdere credibilità con la solita risposta precompilata in stile “non ho capito, puoi ripetere?”.
- L’AI IMPARA, capisce le sfumature del tuo business e migliora, a mano a mano che raccoglie informazioni pertinenti sui tuoi prodotti e/o servizi.
Abbiamo parlato di flow builder e di AI.
Viene da chiedersi in che modo, questi due elementi, possono lavorare in sinergia per risultati davvero ottimali.
Ne parliamo nel prossimo paragrafo!
Flow Builder + AI – e perché sono importanti
Siamo arrivati al cuore pulsante di tutte quelle tecnologie di automazione che, nel 2025 e nel 2026, faranno la differenza: la sinergia.
Il modello ibrido è un must have irrinunciabile, e prende il nome di experience automation.
Quali sono i suoi attori protagonisti?
Come detto:
- Il flow comanda: il flow builder gestisce sempre la conversazione perché è il regista che accoglie l’utente, propone i bottoni e gestisce i percorsi più puliti e lineari. È una soluzione efficiente ed economica.
- L’utente ha il potere di “deviare”, ignorando i bottoni e instaurando una conversazione più diretta e “creativa” – che contempla anche l’errore, la ripetizione o la svista.
- Il flow chiama in causa la AI, dal momento che è proprio la naturalezza dei sistemi linguistici moderni, che comprende l’intenzione nascosta dietro la comunicazione del tuo interlocutore commerciale, a fare la differenza.
- L’AI analizza l’intento dell’utente e traduce il suo messaggio in una richiesta che rientra in una delle categorie presenti nel flow builder.
- Nuovamente, l’AI passa il controllo al flow, dal momento che sono questi due elementi, in comunicazione tra di loro, a intercettare il problema del consumatore.
- Il flow riprende il controllo e propone un messaggio nuovamente prestabilito, ma capace di mitigare la frustrazione del cliente.
Questo modello ibrido è la rivoluzione.
Usi la struttura e l’efficienza del flow per l’80% del traffico e attivi l’intelligenza e il costo dell’AI solo per quel 20% di richieste complesse che farebbero saltare il banco.
Oltre la chat: la personalizzazione con trigger e Webhook
Il vero marketing automation non si ferma alla chat. I flussi di conversazione più potenti non partono nemmeno da un messaggio dell’utente, ma da un comportamento.
Qui entrano in gioco trigger e Webhook, i “sensori” che collegano il tuo intero ecosistema (sito, CRM o gestionale) al tuo flow builder su PingUp.ai.
Questo è il customer journey automatizzato al suo meglio.
Prendiamo, ad esempio, una situazione di ordinaria quotidianità: il cliente deve recuperare il proprio carrello.
L’utente, dunque, dopo aver abbandonato il proprio carrello Shopify con un valore di +200 euro, attiva la consapevolezza del Webhook che riconosce un’azione (l’abbandono) e notifica il sistema.
Il flow di PingUp, dunque, entra in gioco e attiva il protocollo RECUPERO CARTELLO CLIENTE-VIP – perché magari l’utente ha già acquistato in passato.
Dopo circa 25 minuti, ecco che viene inviato il messaggio WhatsApp: “ciao NOME, come stai? Hai lasciato queste scarpe nel tuo carrello. C’è qualcosa che non è andato per il verso giusto? Come possiamo aiutarti?”.
L’utente risponde: “sì, ma il codice sconto SALDONATALE10 non funziona, dice che è scaduto!”.
Il flow chiama in campo l’AI, che analizza la situazione e si rifà alla documentazione (alla conoscenza) immagazzinata.
L’AI comprende che deve risolvere il problema IMMEDIATAMENTE per non perdere la vendita, e risponde: “ah, colpa nostra! Hai ragione, quel codice è scaduto ieri. Ma non preoccuparti! Te ne ho generato uno nuovo al volo: NATALE15 (ti dà il 15%!). Clicca qui sotto, l’ho già applicato al carrello per te: [Link carrello con sconto applicato]”.
Risultato? Hai usato un trigger esterno (Shopify), un flusso automatico (PingUp), e l’intelligenza dell’AI per risolvere un problema specifico (il codice) in tempo reale chiudendo una vendita che era al 99% persa.
Questa è experience automation.
Alla scoperta del (vero) digital engagement
Negli ultimi anni – e ancor di più nei prossimi – il vero digital engagement per i tuoi clienti deve tenere conto di alcuni aspetti importanti.
Deve essere tempestivo, contestuale e iper-rilevante.
Non basta mandare, una volta all’anno, un buono sconto del 15% in concomitanza al compleanno del tuo consumatore. È indispensabile ragionare su larga scala, utilizzando i trigger.
I trigger sono azioni. Un evento che funge da interruttore. Quando un cliente “attira” l’attenzione interagendo in un certo modo, ecco che il Webhook entra in campo per comprendere effettivamente perché l’utente ha fatto quella cosa sul sito o in chat.
Tornando all’esempio precedente > il trigger corrisponde all’abbandono del carrello Shopify, mentre il Webhook è il pacchetto di dati che comprende l’azione del consumatore e invia un messaggio precompilato con un buono sconto o una domanda pertinente.
In questo modo, ogni tua comunicazione aziendale si tiene ben lontana dal rischio numero 1: lo spam.
Sì, perché ogni interazione segue un flusso che viene cucito su misura per il cliente – esattamente nel momento in cui è necessario e funzionale. Non prima, non dopo.
È questo il segreto del vero digital engagement, perché è un servizio (molto più di un messaggio promozionale), che permette di risolvere in meno di 15 minuti – e, quindi, in maniera tempestiva – una problematica che affligge il tuo interlocutore.
Inoltre, è una strategia altamente personale, dal momento che usa i suoi dati per un servizio perfetto per lui.
Conclusioni – per imprenditori e marketers che vogliono abbracciare la rivoluzione
Ricapitoliamo cosa abbiamo appreso oggi, perché queste informazioni costituiscono un vero e proprio vantaggio sleale contro i tuoi competitors.
Le automazioni Whatsapp old school, quelle basate solo su keyword e bottoni, sono dei muri perché al primo imprevisto l’utente ci sbatte contro e torna indietro.
L’AI da sola è un super-cervello caotico, costoso e senza una direzione chiara, che rischia di far perdere tempo all’utente senza portarlo a un’azione.
La soluzione del 2026, quella che definisce la digital transformation, è la sinergia.
Il flow builder (come quello di PingUp.ai) definisce la struttura, i percorsi e gli obiettivi di business.
L’Intelligenza Artificiale è il cervello: è l’attore che sa improvvisare, che gestisce l’imprevisto, capisce l’emozione e risolve il problema complesso.
Insieme, creano un customer journey automatizzato che è, allo stesso tempo, efficiente e umano. È una personalizzazione delle conversazioni su larga scala.
In uno scenario di questo tipo, non c’è più scusa che regga: per partecipare alla big revolution dei prossimi anni hai bisogno di un sistema 100% funzionale di marketing conversazionale che aiuti i tuoi clienti a ridurre l’attrito della comunicazione col business – così da concentrarti su quello che sai fare meglio: vendere, ideare e sperimentare nel tuo business.
