Non vedi l’ora di scoprire come fare up-selling e cross-selling su WhatsApp? Sappi che sei nel posto giusto: la piattaforma verde, infatti, è diventata la regina dei canali di messaggistica istantanea non solo per chattare con gli amici ma anche per vendere prodotti e servizi.
E attenzione, non si parla di vendite “pressanti” o invasive bensì di suggerimenti utili e calibrati sulle reali esigenze del cliente, con l’obiettivo di migliorare la sua esperienza e, di riflesso, di aumentare il tuo fatturato.
Nel presente articolo parole approfondiremo:
- Perché WhatsApp si conferma il canale perfetto per unire up-sell e cross-sell in una strategia digitale vincente.
- La differenza tra suggerimento utile e spam (nessuno vuole essere etichettato come “impiccione”).
- Le definizioni di up-selling e cross-selling su WhatsApp, con focus sulle strategie di vendita digitale.
- 12 trigger (o micro-eventi) che funzionano alla grande su WhatsApp, pronti a migliorare il tuo customer journey e a trainare vendite aggiuntive.
Se sei pronto a scoprire come fare “content in pillole” e “conversazioni illuminanti” in chat mischiando creatività e empatia per guadagnarti la fiducia dei tuoi clienti, generare più vendite e al contempo farli sentire coccolati anziché pressati, non ti resta che proseguire.
Perché WhatsApp è il canale perfetto per proporre up-sell e cross-sell
Se la tua azienda sta valutando di aggiungere WhatsApp Marketing alle strategie di vendita digitale, è perché gli utenti italiani (e non solo) adorano la semplicità e l’immediatezza di questa piattaforma. I numeri parlano chiaro: i tassi di apertura dei messaggi su WhatsApp possono superare il 90%, un valore nettamente più alto rispetto all’e-mail marketing tradizionale.
Senza contare che la messaggistica istantanea ti permette di conversare con il cliente in tempo reale, creando una relazione più calda e umana.
FAMILIARITÀ E PROSSIMITÀ
A differenza delle e-mail considerate più “istituzionali” o “fredde” su WhatsApp i toni cambiano: la gente usa quest’app quotidianamente, per scambiare emoticon e selfie con gli amici, per mandare vocali e per esercitare quell’approccio informale e immediato a cui siamo tanto abituati.
Sfruttare quest’atmosfera di familiarità è la chiave per far percepire i tuoi messaggi di up-sell o cross-sell come consigli personalizzati, non come vendite aggressive.
CUSTOMER JOURNEY INTEGRATO
Il customer journey su WhatsApp si inserisce alla perfezione in un approccio omnicanale: puoi usare la chat per dare assistenza, raccogliere feedback, inviare promemoria e proporre prodotti complementari o versioni premium di quanto già acquistato. Molti brand combinano e-commerce, funnel di marketing via e-mail e whatsapp per dare continuità all’esperienza utente.
FACILITÀ DI REGISTRARE KPI VENDITE WHATSAPP
Sì, anche in chat si possono misurare i KPI: quante persone cliccano sul link di acquisto, quanti completano realmente l’ordine, quanti rispondono con domande, e via dicendo. Se utilizzi strumenti di WhatsApp Business (o ancor meglio, l’integrazione con le WhatsApp Business API) l’analisi dei trigger vendita automatizzati è alla portata di tutti, perché setaccia i dati in tempo reale per capire l’impatto delle tue proposte commerciali.
Differenza tra suggerimento utile e spam
Cerchiamo di mettere subito in chiaro un aspetto: up-selling e cross-selling su WhatsApp funzionano solo se l’utente li percepisce come valore aggiunto, non come spam. Ma dov’è la linea di confine?
Facciamo qualche esempio, perché noi di PingUp amiamo essere pragmatici:
- Esempio di messaggistica valida: “ciao Mario, ho visto che hai ordinato la nostra poltrona relax. Vuoi un set di cuscini abbinati per migliorare il comfort? Fino a venerdì è in offerta”.
- Qui, stai comprendendo il contesto d’uso (la poltrona) e proponendo qualcosa che realmente potrebbe migliorare l’esperienza. L’utente non sente che lo stai forzando, bensì gli offri un vantaggio.
- Spam: “ciao, compra i nostri cuscini, li stiamo lanciando, costano pochissimo, rispondi SUBITO”.
- In questo caso, manca la personalizzazione. Sembra un broadcast generico che arriva a tutti, e l’utente potrebbe sentirsi forzato ad agire immediatamente, peggiorando la percezione del tuo brand.
Quando abbracci il conversational marketing, la regola d’oro è: proponi solo ciò che è davvero rilevante per quel cliente, in quel momento. E WhatsApp, grazie alla sua immediatezza, ti dà l’opportunità di farlo in modo empatico, come se fossi un amico fidato che dispensa consigli azzeccati.
Cos’è l’up-selling e il cross-selling su WhatsApp
Prima di svelare i 12 trigger vincenti, è fondamentale definire cosa intendiamo per up-selling e cross-selling all’interno di un customer journey WhatsApp.
Up-selling: vendere una versione o un servizio premium
L’up-selling consiste nel suggerire al cliente una versione “più evoluta” o “più costosa” del prodotto/servizio che ha già scelto o sta per acquistare. Ad esempio se il cliente ha messo nel carrello uno smartphone di fascia media potresti proporre un modello di fascia superiore, con più memoria o con una fotocamera migliorata.
Su WhatsApp, l’up-selling diventa “semplice” se personalizzi i messaggi con brevi highlight dei benefici extra che il cliente otterrebbe. Ricorda però di non scadere nel “ti sei dimenticato di comprare quest’altro” stile promotional aggressivo. Piuttosto, punta su un tono amichevole: “volevi un telefono con super-fotocamera? Il modello XX potrebbe fare al caso tuo… gli scatti notturni sono eccezionali!”
Cross-selling: vendere un prodotto o servizio correlato
Sei un brand di bellezza? Un tuo cliente ha appena acquistato una crema viso idratante? Con un buon cross-selling in chat gli potresti proporre un tonico o un siero che si abbina perfettamente a quella crema per massimizzare i risultati.
Lo scopo è ampliare il carrello d’acquisto con articoli complementari che completano o arricchiscono l’esperienza del prodotto principale.
Su WhatsApp, gli spazi brevi e l’interazione rapida lo rendono il luogo ideale per dire: “ciao Anna, come procede con la crema che hai acquistato? Se vuoi potenziare l’effetto anti-age, ti consiglio di abbinare il nostro siero da giorno, al 20% di sconto se lo ordini entro domani!”
I 12 trigger di up-sell e cross-sell che funzionano su WhatsApp
Ora che abbiamo inquadrato la logica di up-selling e cross-selling, entriamo nel vivo con 12 micro-eventi (detti trigger) che puoi attivare per spingere la vendita in maniera naturale e rispettosa del tuo cliente in tutti i settori merceologici. Tienili a mente nel disegnare il tuo funnel di WhatsApp Marketing.
#1 – Il trigger “post-acquisto immediato”
Quando attivarlo: subito dopo che il cliente ha completato un acquisto.
Scenario: un utente accede al tuo e-commerce, ordina un paio di scarpe da running e fa il check-out. Nel momento in cui la transazione risulta conclusa, scatta un messaggio WhatsApp di “conferma ordine”.
Come fare up-sell/cross-sell: nel messaggio di conferma, ringrazia e menziona un articolo abbinato: “grazie per aver acquistato le scarpe Runner Pro 3000! Vuoi dare un’occhiata ai calzini tecnici anti-sfregamento abbinati? Ecco un link col 15% di sconto”.
Perché funziona: l’utente è già in modalità “acquisto,” il portafoglio è aperto e la disponibilità a valutare un accessorio complementare è al massimo. Basta poco per convincerlo.
#2 – Il trigger “carrello abbandonato”
Quando attivarlo: se il cliente ha aggiunto prodotti al carrello e non ha completato l’acquisto dopo un certo tempo (es. due ore o mezza giornata).
Scenario: il tuo e-commerce registra un carrello con un laptop e un mouse. L’utente abbandona, forse distratto da altro. Avendo il suo contatto WhatsApp (raccolto legittimamente), puoi inviargli un messaggino di promemoria.
Come fare up-sell/cross-sell: “ciao Marco, stavi guardando il Laptop 14’’ X e il mouse wireless Y. Ti serve un aiuto o vuoi scoprire uno sconto speciale su un modello superiore? Scrivimi pure, sono qui per te!”
Perché funziona: il meccanismo del carrello abbandonato su WhatsApp ottimizza immediatezza e prossimità. L’up-selling scatta quando proponi un laptop più performante e, in parallelo, un cross-sell su un accessorio come la borsa protettiva.
#3 – Il trigger della “ricorrenza del prodotto”
Quando attivarlo: quando vendi un prodotto che si consuma o che ha cicli di sostituzione ben precisi (ad esempio, integratori, cosmetici e/o cartucce d’inchiostro).
Scenario: il cliente ha acquistato una confezione di integratori che dura 30 giorni. Una settimana prima della scadenza, un messaggio su WhatsApp gli ricorda che potrebbe aver quasi finito le sue scorte.
Come fare up-sell/cross-sell: “ciao Sara, è quasi un mese da quando hai iniziato i nostri integratori di vitamina B. Ti mancano poche dosi? Puoi approfittare del -10% su una confezione multipla e scopri anche la linea benessere con Omega 3!”
Perché funziona: l’utente percepisce un aiuto concreto – “grazie, stavo quasi per restare senza scorte” – e allo stesso tempo lo incentivi a provare un prodotto correlato.
#4 – Il trigger “domanda di feedback”
Quando attivarlo: dopo alcuni giorni/settimane dall’acquisto, chiedi al cliente un feedback sul prodotto/servizio.
Scenario: hai venduto un software in abbonamento mensile. A 10 giorni dall’acquisto, potresti mandare su WhatsApp un messaggio: “ciao Antonio, come ti trovi con il nuovo software X? Se hai dubbi, sono qui a darti una mano!”
Come fare up-sell/cross-sell: se il cliente risponde che lo trova utilissimo, puoi proporre l’upgrade (up-selling): “Fantastico, e se hai bisogno di funzioni aggiuntive, c’è la versione Pro con 20 ore di supporto incluse”. Se invece intuisci un uso specifico, offri un servizio complementare.
Perché funziona: il feedback non è solo un modo per mostrare vicinanza: è anche una finestra d’opportunità per personalizzare ulteriormente l’offerta.
#5 – Il trigger “compleanno/anniversario del cliente”
Quando attivarlo: nel giorno del compleanno del cliente o nell’anniversario della sua prima iscrizione/acquisto.
Scenario: se disponi della data di nascita, puoi programmare un messaggio di auguri via WhatsApp.
All’interno del messaggio, un link a un’offerta dedicata.
Come fare up-sell/cross-sell: “tanti auguri, Luca! Per festeggiare insieme, ti riserviamo un upgrade al piano Platinum con il 20% di sconto. Valido solo fino a domani!”
Perché funziona: l’utente sente che stai celebrando la sua ricorrenza, il che crea un surplus di empatia e aumenta la probabilità di un acquisto aggiuntivo.
#6 – Il trigger “uscita di un nuovo modello/componente”
Quando attivarlo: se vendi prodotti soggetti a aggiornamenti o modelli successivi (smartphone, hardware, elettrodomestici), il lancio di una nuova versione è un ottimo spunto di up-sell.
Scenario: un cliente acquista una stampante. A distanza di un anno, Sony (o un altro brand) lancia una nuova generazione con extra funzionalità.
Come fare up-sell/cross-sell: “ciao, abbiamo appena rilasciato la nuova stampante EcoX, con ricarica automatica e risparmio d’inchiostro. Sei curioso? Ti offriamo uno sconto dedicato per l’upgrade”.
Perché funziona: se il cliente è tech-savvy, apprezza essere avvisato delle novità. Non vive la proposta come forzatura ma come un aggiornamento del suo “parco hardware”.
#7 – Il trigger “consegna dell’ordine e suggerimento di completamento”
Quando attivarlo: nel momento in cui l’ordine sta per essere consegnato (o è appena arrivato).
Scenario: un brand di cosmetici invia un messaggio su WhatsApp non solo per confermare che il pacco è in arrivo, ma anche per ricordare eventuali prodotti abbinati.
Come fare up-sell/cross-sell: “il tuo pacco con la crema viso è in consegna oggi. Vuoi approfittare di uno sconto 2x1 su siero e struccante? Scopri la promo-lampo!”
Perché funziona: l’utente è “felice” perché sta per ricevere il suo acquisto. Il tuo messaggio, se ben confezionato, non lo disturba, ma gli propone un plus a portata di mano.
#8 – Il trigger “problema o dubbio del cliente”
Quando attivarlo: se un cliente ti scrive in chat per un problema (assistenza, garanzia, dubbi tecnici), puoi trasformare quell’occasione in un reale contatto umano.
Scenario: qualcuno acquista una bicicletta elettrica e ti chiede su WhatsApp: “non riesco a impostare la modalità Eco, potete aiutarmi?”
Come fare up-sell/cross-sell: dopo aver offerto la soluzione (sempre con cortesia e tempestività!), potresti dire: “già che ci siamo, sapevi che vendiamo anche un kit di luci LED per la tua e-bike? Avresti più visibilità di sera”.
Perché funziona: l’utente si sente ascoltato e percepisce la proposta come un completamento della sua esperienza, non come un intralcio.
#9 – Il trigger “fine periodo di prova o demo”
Quando attivarlo: se offri software o servizi con un periodo di prova gratuito.
Scenario: un potenziale cliente ha usato la versione demo del tuo software di contabilità per 14 giorni. A 2 giorni dalla scadenza, ecco il tuo messaggino WhatsApp.
Come fare up-sell/cross-sell: “ciao Alice, il tuo trial scade tra 48 ore. Vuoi passare al piano Plus con funzionalità extra e assistenza prioritaria? Ti riservo uno sconto speciale se lo fai adesso”.
Perché funziona: l’urgency del periodo di prova crea un contesto ideale per l’up-sell. Proponi l’abbonamento premium e, se ha “assaggiato” l’utile del software, potrebbe accettare.
#10 – Il trigger “campagna stagionale o festività”
Quando attivarlo: in corrispondenza di festività (Natale, Black Friday o San Valentino) o di stagioni particolari (estiva o invernale).
Scenario: vendi attrezzatura sportiva? Prima dell’estate, puoi mandare un messaggio ai clienti che comprano pinne e boccaglio, proponendo anche la muta da sub scontata.
Come fare up-sell/cross-sell: “buon inizio estate, Chiara! Preparati per le tue immersioni: se hai già le pinne, dai un’occhiata alla muta SummerX con lo sconto del 15%. Solo per la community WhatsApp!”
Perché funziona: “stagionalità” e “festività” sono momenti in cui i clienti sono propensi alla spesa e a regalarsi qualcosa in più, soprattutto se l’offerta è formulata da un brand che li tratta con riguardo.
#11 – Il trigger “recensione e ringraziamento”
Quando attivarlo: dopo che l’utente ha lasciato una recensione positiva (o ha dato un feedback soddisfatto), ringrazialo via WhatsApp.
Scenario: un cliente recensisce con 5 stelle l’ultimo servizio che gli hai fornito.
Come fare up-sell/cross-sell: “grazie mille per la tua recensione su Google, ci fa davvero piacere! Per ringraziarti, ti offriamo uno sconto del 10% su un abbinamento di prodotti che potrebbero interessarti: [Link personalizzato]”.
Perché funziona: l’utente è in uno stato d’animo “positivo” dopo aver lasciato una buona recensione, e la tua gratitudine + una piccola offerta dedicata possono convergere in un cross-sell riuscito.
#12 – Il trigger “cambio di status nel ‘customer journey’”
Quando attivarlo: se il cliente “scala” di livello nel tuo programma fedeltà o se ha completato una certa fase del funnel.
Scenario: un e-commerce di arredamento ha un programma fedeltà con status bronze, silver e gold. Al passaggio da Silver a Gold, invii un messaggio su WhatsApp.
Come fare up-sell/cross-sell: “benvenuto nel livello Gold, Luca! Da oggi hai un 15% di sconto su tutti i mobili in rovere. Se preferisci la linea più premium, abbiamo anche la collezione Diamond con uno sconto esclusivo”.
Perché funziona: il cambiamento di status è un momento di coinvolgimento. Ottima chance per invogliare il cliente a “festeggiare” la novità con un altro acquisto, magari di fascia superiore (up-sell).
H2 – Conclusioni
Abbiamo esplorato 12 trigger di up-sell e cross-sell (e i relativi scenari di implementazione), tutti orientati a NON infastidire ma, anzi, a valorizzare l’esperienza del cliente su WhatsApp. Il segreto? Due parole: personalizzazione ed empatia. Non vendi a un contatto spuntato dal nulla ma conversi con un potenziale cliente che ha una storia (precedenti acquisti, preferenze & feedback) e certe esigenze.
Ovviamente, i 12 trigger elencati non sono dogmi incrollabili. Puoi personalizzarli, fonderli, e sperimentare anche con la creatività. L’obiettivo finale rimane uno: aumentare up-selling e cross-selling senza far alzare il sopracciglio del cliente (in senso negativo). Anzi, il traguardo è farlo sentire coccolato, come se avesse un “personal shopper” in chat, sempre pronto a suggerire il “prodotto giusto al momento giusto.”
Attenzione: ricorda sempre di avere solidi permessi di contatto su WhatsApp (GDPR e privacy policy), di rispettare i limiti di frequenza dei messaggi e di lasciare all’utente la libertà di disiscriversi (o di non ricevere più proposte). Un marketing “etico” è la chiave per guadagnarsi fiducia e clienti fedeli sul lungo periodo.
E nel mentre, fornirai un servizio impeccabile e relazioni durature – un binomio perfetto tra customer engagement e strategia di vendita digitale.
Sei pronto a rivoluzionare le conversazioni con i tuoi clienti?
