Noi di PingUp lo sappiamo bene: il cliente moderno corre veloce e non ama… perdere tempo.
E come dargli torto?
Eppure, ogni lunedì mattina, nel tuo ufficio, avviene la solita scenetta-tipo: il tuo addetto al customer care apre la casella di posta elettronica e si ritrova davanti settantadue richieste, molte delle quali legate a info basic reperibili facilmente sul sito, otto per rimborsi e magari non più di cinque-sei realmente importanti e meritevoli della sua attenzione.
La faccenda ti suona familiare? Non è un caso che si ripeta tale e quale in migliaia di aziende italiane: dietro ci sono i due mali cronici di ogni customer care, ovvero A) i tempi di risposta che si allungano e B) i ticket ripetitivi che rischiano di rallentare il lavoro.
La domanda sorge, dunque, spontanea: esiste una via d’uscita?
La risposta è affermativa!
Il customer care su WhatsApp, se impostato con metodo (e sulle API ufficiali, non su quella gratuita installata dal titolare), è in grado di estirpare ambedue le erbacce del tuo business… alla radice.
Prima di passare in rassegna numeri, flussi e mosse concrete, ti ricordiamo che del perché WhatsApp batta l’email su tutta la linea abbiamo già scritto: in quest’articolo scendiamo di un livello e parliamo però di processo, al fine di lasciare il tuo team libero di occuparsi delle faccende che contano davvero.
Curioso di saperne di più?
I due nemici della tua assistenza clienti: l’attesa e la ripetizione
Innanzitutto, passiamo in rassegna il problema, giacché i due nemici lavorano in coppia e si alimentano a vicenda.
La tua prima nemesi ha un nome preciso: First Response Time (FRT), ossia il tempo che passa tra il messaggio del cliente e la tua prima risposta utile. Su WhatsApp la psicologia dell’attesa è spietata: l’utente che ti scrive sulla piattaforma di messaggistica più comune al mondo pretende i tempi di una chat, non di un centralino vecchia scuola anni Novanta.
L’attesa ha, qui, una duplice lettura: da un lato, il «le risponderemo entro 48 ore lavorative» che via email passerebbe inosservato viene percepito su WhatsApp come un abbandono; dall’altro, un’assistenza clienti WhatsApp che risponde il giorno dopo sta comunicando al cliente – involontariamente, s’intende – di non considerarlo una priorità.
Sui canali di messaggistica la maggioranza degli utenti si aspetta un riscontro nell’arco di minuti (un’ora al massimo), e una fetta niente affatto trascurabile, superata quella soglia, migra verso il competitor.
Il secondo nemico, invece, è la ripetizione.
Dopo aver analizzato trenta giorni di conversazioni del tuo supporto clienti WhatsApp, ti ritroverai davanti una versione feroce del principio di Pareto: una manciata di domande – di solito tra le cinque e le dieci – genera dal 60 all’80% dell’intero volume.
Col risultato di far perdere al team la visione di ciò che conta davvero.
I due nemici messi insieme innescano una spirale ben nota: il volume ripetitivo gonfia la coda, la coda allunga i tempi su tutti i ticket (compresi quelli delicati), i tempi lunghi generano solleciti e i solleciti ingigantiscono ulteriormente gli arretrati.
Più l’azienda cresce, più la spirale accelera.
Il rimedio c’è: smontare la spirale pezzo per pezzo – ed è esattamente quello che faremo nei prossimi paragrafi.
Perché il WhatsApp customer service taglia i tempi alla radice
La scelta dello strumento non è mai neutra, motivo per cui determinati problemi nascono a monte. Il WhatsApp customer service professionale, difatti, – quello su API – porta in dote tre caratteristiche strutturali capaci di accorciare i tempi – e di cui vorremmo parlarti in questa sede.
La prima caratteristica peculiare che devi conoscere è l’inbox condivisa.
Cosa significa?
Be’, che con l’app gratuita il numero aziendale funziona su un solo telefono, generalmente quello del proprietario e, qualora quest’ultimo dovesse andarsene in ferie, l’assistenza partirebbe in vacanza con lui.
Con le API ufficiali, invece, tutte le chat confluiscono in un’unica postazione web a cui accede l’intero team: ogni conversazione viene distribuita a un operatore, taggata per argomento, annotata internamente e ripresa da un collega con lo storico completo sotto gli occhi. In aggiunta, un avviso dedicato impedisce a due operatori di rispondere alla stessa chat in contemporanea, così da scongiurare figuracce con il cliente.
Il secondo elemento di differenza concerne le risposte rapide. Le repliche alle domande frequenti si preparano una volta sola e si richiamano con una scorciatoia, ovvero due tasti al posto di novanta secondi di digitazione.
Sembra un dettaglio trascurabile? Basta fare la moltiplicazione per capire che non è proprio così: novanta secondi per trenta risposte al giorno equivalgono a tre quarti d’ora di lavoro recuperato per singolo operatore – e scusate se è poco.
La terza è la conversazione asincrona ma continua. A differenza della telefonata (che vincola due persone nello stesso istante) e dell’email (che frammenta il dialogo in botta e risposta distanti giorni), la chat permette all’operatore di gestire più conversazioni in parallelo senza far percepire l’attesa. Il cliente scrive quando vuole, riceve la notifica e il filo del discorso non si spezza.
In questo modo, già solo migrando sull’infrastruttura giusta, i tempi medi si comprimono a vista d’occhio.
Automazione assistenza WhatsApp: come deflettere i ticket ripetitivi
Procediamo ora col fulcro di tutta questa guida, per passare dal momento in cui smetti di rispondere alle domande più frequenti e cominci, in un certo senso, a non riceverle a priori.
Il concetto tecnico risponde al nome di deflection – cioè una richiesta viene risolta dal sistema in completa autonomia, senza mai richiamare un operatore umano.
Dal nostro punto di vista, esistono tre livelli che, sommati fra di loro, permettono di massimizzare la resa di ogni interazione con il tuo committente ideale.
Livello 1 – Il primo filtro. Accoglie ogni nuovo messaggio, si presenta come assistente virtuale e propone le strade più battute (che siano: stato ordine, resi, orari e il passaggio a un operatore); il chatbot a menu è la prima linea del tuo supporto. In questo modo, le domande da catalogo si risolvono in una trentina di secondi, a qualunque ora del giorno e della notte. E per costruirlo a regola d’arte, ti consigliamo di partire dalla nostra guida ai chatbot WhatsApp.
Livello 2 – Le risposte collegate ai tuoi sistemi. Una nota a parte viene elargita al «dov’è il mio ordine?», che da solo vale spesso un terzo del volume totale.
Grazie a webhook e integrazioni con il gestionale, il cliente digita il numero d’ordine, e riceve in tempo reale lo stato della spedizione con il link al corriere. Il vantaggio? Un ticket che restava ore in coda evapora in una manciata di secondi.
Livello 3 – L’agente AI. Per le domande formulate in linguaggio naturale – quelle che nessun menu può prevedere – entra in campo l’intelligenza artificiale addestrata sui tuoi documenti, che siano FAQ, schede prodotto e policy aziendali. Comprende la richiesta anche se scritta di fretta, risponde pescando solo dalle tue fonti e cede il passo a un umano in presenza di un caso delicato.
La deflection funziona finché resta onesta. La via di fuga verso l’operatore umano dev’essere sempre visibile e funzionante, in modo tale da non intrappolare nessuno nei famigerati loop dei bot.
Il metodo in cinque mosse (con le metriche per misurarlo)
È arrivato il momento di mettere tutto in fila. Quello che segue è il percorso operativo che consigliamo a chi parte, collaudato su aziende di ogni taglia: tra la prima mossa e l’ultima passano, realisticamente, dalle due alle quattro settimane.
Uno: mappa le domande. Dopo aver esportato trenta giorni di conversazioni, classifica ogni richiesta per tipologia: ne uscirà la tua classifica personale dei ticket ripetitivi, ossia la lista in ordine di priorità.
Due: scrivi le risposte (una volta per tutte). Per ogni voce della classifica prepara la risposta perfetta nel tono di voce del tuo brand. Quest’ultimo pacchetto ha una triplice funzione: da un lato alimenta le risposte rapide, dall’altro riempie il chatbot e, non da ultimo, costituisce la base di conoscenza dell’eventuale agente AI. Un investimento di poche ore capace di restituirne centinaia!
Tre: attiva il primo livello automatico, ovvero il menu di benvenuto, i flussi per le domande top il passaggio all’operatore sempre a portata di tap. Il nostro consiglio è di partire in scioltezza per automatizzare le prime tre voci della classifica, misurare per una settimana ed estendere il raggio d’azione.
Quattro: organizza il secondo livello umano. Ed è questa la parte che riguarda l’assegnazione delle chat per competenze, tag per argomento e priorità e SLA interni. Come suddividere le chat? Semplicissimo: resi e rimborsi passano a chi conosce le policy a memoria, richieste tecniche a chi ha il manuale sempre a portata di mano e le trattative delicate finiscono al piano superiore. Dopotutto, è proprio l’automazione a monte a rendere questi standard sostenibili.
E qualora l’attesa non si potesse proprio azzerare – di notte, nei picchi stagionali o ad agosto – il nostro consiglio è di gestirla anziché subirla. Un messaggio automatico che conferma la ricezione, dichiara i tempi reali («ti rispondiamo entro le 9:30 di domattina») e magari intrattiene con un link utile al fine di abbattere i solleciti in maniera drastica.
Cinque: la misurazione. Ti ricordiamo di tenere d’occhio quattro numeri (bastano e avanzano): il First Response Time, con un obiettivo realistico nell’ordine dei minuti; il tempo di risoluzione completo; il tasso di deflection, ovvero quante richieste si chiudono senza operatore – sopra il 40% sei già in zona ottima, mentre le realtà più rodate superano il 60% –; e la soddisfazione del cliente. Quest’ultima si misura con un messaggino a fine conversazione con i bottoni da 1 a 5.
Qualora la deflection dovesse salire mentre la soddisfazione scende, il bot starebbe respingendo anziché risolvere. In altri termini, i due indicatori vanno sempre letti in coppia.
Il supporto clienti WhatsApp che libera il tuo team (non che lo sostituisce)
Prima di chiudere, una precisazione doverosa per sgombrare il campo dall’equivoco che sentiamo più spesso. Il vantaggio di quest’impianto? Non soltanto non toglie le persone dall’assistenza, ma rimette le persone giuste al posto giusto.
In questo modo, quando le domande ripetitive si risolvono da sole, il tuo operatore smette di fare il distributore di risposte fotocopia e torna al mestiere per cui l’hai assunto: ascoltare il cliente indeciso, gestire il reclamo spinoso e trasformare un problema in un’occasione di maturare fiducia. Dopotutto, è proprio questa la materia prima della fidelizzazione – come raccontiamo nel confronto tra WhatsApp e la vecchia email.
Il paradosso è importante e sorge, dunque, spontaneo: più automatizzi il ripetitivo, più il tuo WhatsApp per il customer care diventa umano. Da un lato il cliente con la domanda banale ottiene la risposta in trenta secondi; dall’altro, quello con il problema serio trova una persona vera, riposata e con tutto il tempo di occuparsi di lui e/o lei.
Conclusioni
Vogliamo porti l’ultima domanda di questa guida: con quali strumenti puoi ottenere questi risultati? La risposta è più semplice del previsto.
Con PingUp disponi dell’intera cassetta degli attrezzi in un’unica piattaforma: l’inbox condivisa con assegnazioni e tag, le risposte rapide, il costruttore visuale di chatbot e flussi, l’agente AI da addestrare sui tuoi documenti, le integrazioni con gestionali e CRM per lo stato ordini in tempo reale, nonché le statistiche per monitorare tempi, deflection e soddisfazione.
Configuri, misuri e aggiusti il tiro senza scrivere una riga di codice e senza rincorrere cinque software diversi, per un’implementazione a prova di qualsiasi business!
Il risultato? Un’assistenza che risponde in minuti, un team che respira e clienti che smettono di scriverti «c’è nessuno???» con tre punti interrogativi.
Buon customer care e buone risposte (rapide)!
E qualora dovessero sorgere dubbi lungo la strada, sai dove trovarci: la nostra chat, manco a dirlo, risponde alla velocità della luce!
